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春潮涌動(dòng)啟新程，奮楫揚(yáng)帆正當(dāng)時(shí)。3月27日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在京舉辦了2024年度業(yè)績發(fā)布會(huì)。
踐行保險(xiǎn)為民的初心使命，聚焦主責(zé)主業(yè)，著力做好“五篇大文章”，深入推進(jìn)改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)規(guī)模、價(jià)值、速度、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、效益、安全等多目標(biāo)的全面提升，中國人壽以九度蟬聯(lián)保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)A類經(jīng)營評(píng)價(jià)、人身險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)“兩連冠”、風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)“連續(xù)26個(gè)季度保持A類”的亮眼成績，交出了一份規(guī)模價(jià)值齊升、數(shù)智創(chuàng)新領(lǐng)跑的行業(yè)答卷。
數(shù)字金融實(shí)踐賦能“國壽好服務(wù)”
順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展趨勢，中國人壽堅(jiān)持以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，加速推進(jìn)數(shù)字金融實(shí)踐，深化數(shù)智技術(shù)與運(yùn)營服務(wù)的有機(jī)融合，在數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘、數(shù)智新基建、運(yùn)營質(zhì)效、服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面實(shí)現(xiàn)新提升，持續(xù)打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”子品牌，以高質(zhì)量數(shù)智化運(yùn)營服務(wù)堅(jiān)實(shí)助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
數(shù)據(jù)價(jià)值加速釋放。中國人壽高效管理規(guī)模最大、時(shí)間跨度最長的壽險(xiǎn)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)全生命周期管理體系，數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、一致性和安全性實(shí)現(xiàn)高位提升，精準(zhǔn)賦能公司運(yùn)營服務(wù)全流程，監(jiān)管報(bào)送數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率達(dá)99.9999%。高規(guī)格輸出公司數(shù)據(jù)管理智慧經(jīng)驗(yàn)，作為保險(xiǎn)行業(yè)牽頭單位參與國家數(shù)據(jù)局首個(gè)國家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)《數(shù)據(jù)要素流通標(biāo)準(zhǔn)化白皮書》的編制，派員擔(dān)任全國數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員，有力推動(dòng)國家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
數(shù)智基建賦能升級(jí)。堅(jiān)持科技全面自主掌控，中國人壽加快推進(jìn)數(shù)據(jù)中心向智能化、極簡化、分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，打造更加彈性、安全、可靠的數(shù)智新基建，有效支撐公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展與前沿技術(shù)快速落地，在智能核保、營銷員培訓(xùn)、辦公協(xié)同等各類業(yè)務(wù)場景應(yīng)用AI大模型新技術(shù)；以擁有近1.6億注冊用戶的中國人壽壽險(xiǎn)APP為核心，打造實(shí)時(shí)直達(dá)客戶的數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)矩陣；全年服務(wù)超30億人次，理賠近2500萬件，核保、保全智能審核率分別達(dá)95.2%、99%；理賠時(shí)效保持行業(yè)領(lǐng)先地位，在27個(gè)省份推廣“全流程無人工理賠”服務(wù)，“理賠預(yù)付”惠及客戶數(shù)同比翻倍，“理賠直付”最快可至秒級(jí)。
數(shù)智運(yùn)營質(zhì)效雙升。中國人壽推進(jìn)全國運(yùn)營資源共享，持續(xù)提升一體化智能調(diào)度能力。共享模式在生產(chǎn)作業(yè)、客戶服務(wù)領(lǐng)域深入應(yīng)用，核保、理賠等審批效率提升均超26%。空中客服客戶等候時(shí)長縮短18.9%。革新反洗錢集約化工作模式，從全國省、市、縣各級(jí)單位全面上收反洗錢作業(yè)，作業(yè)效率提升超3倍。
暖心服務(wù)多元供給。持續(xù)建設(shè)“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的服務(wù)體系，全年超580家柜面完成煥顏升級(jí)，95519客服專線人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服務(wù)人次同比增長49.4%。豐富VIP服務(wù)，新增康復(fù)護(hù)理、高端體檢等健康醫(yī)療類權(quán)益，服務(wù)人次同比提升26.8%。通過線上線下觸點(diǎn)，全年提供暖心適老服務(wù)超2700萬人次。
消保為民全面深化。中國人壽進(jìn)一步構(gòu)建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，積極推進(jìn)消保融入業(yè)務(wù)全流程，完善消保管理制度，強(qiáng)化消保審查、消保評(píng)價(jià)、客戶投訴管理等數(shù)字化消保管理能力建設(shè)。“消保+”教育宣傳持續(xù)擴(kuò)面，集中活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者人次同比提升52.5%。人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)連續(xù)兩年排名行業(yè)第一，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)蟬聯(lián)行業(yè)最高檔，客戶好評(píng)度保持高位。
數(shù)字化助力“發(fā)展與安全”
統(tǒng)籌發(fā)展與安全，構(gòu)建扎實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。中國人壽將風(fēng)險(xiǎn)防控放在發(fā)展全局中統(tǒng)籌推進(jìn)，主動(dòng)適應(yīng)強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)監(jiān)管趨勢，持續(xù)健全內(nèi)控合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，將風(fēng)險(xiǎn)防控從“事后處置”前移到“事前預(yù)防”和“事中控制”關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以數(shù)字化手段筑牢有效防控系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的安全防護(hù)網(wǎng)，以高水平安全保障高質(zhì)量發(fā)展。
風(fēng)控?cái)?shù)字化變革取得積極成效。2024年，中國人壽以實(shí)時(shí)化、集約化、智能化驅(qū)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控提質(zhì)增效，多維度風(fēng)險(xiǎn)分析模式更加高效，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)和預(yù)警體系更加靈敏，全覆蓋、穿透式的風(fēng)險(xiǎn)感知體系不斷健全，重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防范全方位加強(qiáng)。該公司將合規(guī)管理融入經(jīng)營管理各層面、各環(huán)節(jié)，成功通過合規(guī)管理體系國內(nèi)國際雙標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證監(jiān)督審核。“償二代”風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)和SARMRA評(píng)估得分穩(wěn)居行業(yè)前列；在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)中，連續(xù)26個(gè)季度保持A類評(píng)級(jí)。
站在“十四五”規(guī)劃收官的歷史節(jié)點(diǎn)，中國人壽正以深化改革之筆擘畫發(fā)展新圖景。該公司將持續(xù)聚焦做好金融“五篇大文章”，加速推進(jìn)數(shù)智化運(yùn)營服務(wù)體系建設(shè)，全力打造“國壽好服務(wù)”子品牌。正如年報(bào)所昭示的，這家擁有規(guī)模最大、時(shí)間跨度最長的壽險(xiǎn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的大型險(xiǎn)企，正以數(shù)據(jù)要素激活新質(zhì)生產(chǎn)力，朝著建設(shè)中國特色世界一流壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)闊步前行，在服務(wù)中國式現(xiàn)代化的新征程上譜寫更加壯麗的篇章。