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保險(xiǎn)的意義，不僅在于白紙黑字的承諾，更在于危難之際的“雪中送炭”與平凡生活的“未雨綢繆”。日前，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）公布了2024年十大溫暖理賠服務(wù)案例。一起來看中國人壽如何用速度傳遞溫度，以專業(yè)詮釋責(zé)任。
案例一：重大疾病一日賠
劉女士投保了康寧定期保險(xiǎn)、國壽福終身壽險(xiǎn)（臻享版）和國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（臻享版）。2024年5月，劉女士確診右肺上葉惡性腫瘤，出院后由保單服務(wù)人員協(xié)助申請重大疾病保險(xiǎn)金。中國人壽壽險(xiǎn)公司接到客戶理賠申請后，當(dāng)日給付保險(xiǎn)金20萬元，劉女士對快捷的理賠服務(wù)非常滿意。
“重疾一日賠”服務(wù)涵蓋了惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶送去了保險(xiǎn)的關(guān)愛。2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司“重疾一日賠”賠付件數(shù)超24萬件，賠付金額近110億元�，F(xiàn)金流的及時(shí)注入避免了“因病致貧”的困境，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的溫度承諾。
案例二：理賠直付便捷賠
2024年1月，馬大爺因摔倒造成腦震蕩住院治療。家屬辦理出院手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算單上有一項(xiàng)“商保報(bào)銷”項(xiàng)目。原來，當(dāng)?shù)卣疄楸镜貞艏?0歲以上老人投保了銀齡安康普惠保險(xiǎn)（即國壽新綠洲團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)（A款）等3款產(chǎn)品的組合產(chǎn)品），凡是老年人意外受傷治療都可以在保額內(nèi)獲賠醫(yī)療費(fèi)用及住院津貼。中國人壽壽險(xiǎn)公司的理賠直付服務(wù)實(shí)現(xiàn)了無感結(jié)算，無需就診患者主動(dòng)申請，出院結(jié)算過程中自動(dòng)計(jì)算保險(xiǎn)金并抵扣醫(yī)療費(fèi)。馬大爺?shù)木驮\費(fèi)用直接抵扣390元。
理賠直付服務(wù)簡化了理賠手續(xù)，讓客戶更快獲得保險(xiǎn)金給付。2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付案件超759萬件，累計(jì)賠付金額約50.1億元，最快可達(dá)秒級理賠。
案例三：理賠預(yù)付提前賠
2024年5月，小欣同學(xué)不慎從宿舍樓墜下，導(dǎo)致腰3椎體爆裂性骨折、右腎血腫、右側(cè)脛腓骨骨折和右跟骨骨折，被緊急送往醫(yī)院救治。接到報(bào)案后，中國人壽壽險(xiǎn)公司啟動(dòng)學(xué)平險(xiǎn)理賠預(yù)付服務(wù)，審核通過后快速給付保險(xiǎn)金1.94萬元，大大減輕了客戶面臨的治療費(fèi)壓力。
住院預(yù)付服務(wù)打破了“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，在客戶醫(yī)療費(fèi)用籌措困難的情形下提前解決客戶的實(shí)際困難，保障后續(xù)治療。2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司為超5.8萬名客戶提前送去關(guān)愛，預(yù)付金額超9.2億元，受到客戶的廣泛好評。
案例四：報(bào)案提醒主動(dòng)賠
2024年7月，小宣因“休克、絞窄性腹內(nèi)疝伴腸梗阻、腸扭轉(zhuǎn)、腸壞死、腸穿孔”等疾病住院搶救。正當(dāng)其家屬為后續(xù)的治療費(fèi)用發(fā)愁時(shí)，保單服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系，協(xié)助家屬在APP上完成理賠申請，保險(xiǎn)金15.15萬元很快到賬。這時(shí)小宣家屬才想起之前曾授權(quán)中國人壽壽險(xiǎn)公司提供“出險(xiǎn)報(bào)案提醒服務(wù)”，并對公司主動(dòng)的理賠服務(wù)表示高度肯定。
“出險(xiǎn)報(bào)案提醒服務(wù)”通過客戶授權(quán)，實(shí)現(xiàn)客戶診療信息的獲取，實(shí)時(shí)生成出險(xiǎn)報(bào)案提醒數(shù)據(jù)，主動(dòng)為客戶提供理賠服務(wù)，進(jìn)一步提升理賠效率。2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司出險(xiǎn)報(bào)案提醒理賠超79萬件，賠付金額累計(jì)約10.5億元，為廣大客戶帶來了更加快捷的服務(wù)體驗(yàn)。
案例五：特殊客戶上門賠
陳大爺在老伴去世后獨(dú)自一人居住，當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康局為符合條件的群眾投保了國壽夕陽保團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)（A款）等4款保險(xiǎn)產(chǎn)品。2024年11月，陳大爺在家中意外摔倒，診斷為創(chuàng)傷性蛛網(wǎng)膜下腔出血并住院治療。陳大爺出院后聯(lián)系中國人壽壽險(xiǎn)公司咨詢理賠手續(xù)，保單服務(wù)人員主動(dòng)上門協(xié)助收集理賠材料申請理賠，經(jīng)快速審核，近4000元保險(xiǎn)金當(dāng)日到賬。
中國人壽壽險(xiǎn)公司針對有需求的老年客戶、身體殘疾或臥病在床等有困難的客戶，提供上門賠付的便利化服務(wù)，解決了特殊客戶的理賠難題，給承受病痛的客戶帶來了國壽式的溫暖呵護(hù)。
案例六：綠色通道快速賠
2024年6月，某商鋪發(fā)生火災(zāi)，消防員魏先生在執(zhí)行救援任務(wù)時(shí)，因燃燒物突發(fā)爆炸造成重傷，經(jīng)搶救無效壯烈犧牲。魏先生生前，消防救援總隊(duì)為其投保了國壽新綠洲團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)（A款）。中國人壽壽險(xiǎn)公司通過綠色通道，快速給付魏先生的受益人140萬元保險(xiǎn)金，為家庭后續(xù)生活提供了一份有力保障。
中國人壽壽險(xiǎn)公司積極協(xié)助消防救援總隊(duì)，為消防員群體提供保險(xiǎn)保障，通過綠色通道主動(dòng)提供理賠服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“經(jīng)濟(jì)減震器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”作用。
案例七：異地客戶便利賠
章女士投保了國壽福終身壽險(xiǎn)（臻享版）和國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（臻享版）。2024年5月，中國人壽壽險(xiǎn)公司保單服務(wù)人員在對客戶進(jìn)行電話回訪過程中，了解到章女士因腦出血后遺癥一直在異地醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，滿足條款中約定的腦中風(fēng)后遺癥的理賠條件。因客戶全家已搬遷到外地居住，家屬不方便回投保地公司辦理相關(guān)手續(xù)，保單服務(wù)人員使用國壽e店幫助客戶報(bào)案后，協(xié)助客戶家屬將病歷資料交至居住地柜面，成功為客戶申請到重大疾病保險(xiǎn)金10萬元，極大緩解了客戶因病造成的經(jīng)濟(jì)壓力。章女士委托親戚將一面印有“服務(wù)熱情心系客戶，理賠迅速為民解憂”的感謝錦旗送到了中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶體驗(yàn)中心。
中國人壽壽險(xiǎn)公司全國各地網(wǎng)點(diǎn)眾多，可為客戶提供跨地域通賠通付服務(wù)，讓異地理賠更便捷。
案例八：關(guān)愛女性有保障
2024年11月，中國人壽壽險(xiǎn)公司接到客戶程女士的報(bào)案，其因“宮頸惡性腫瘤”在醫(yī)院接受治療。程女士此次申請的理賠是由當(dāng)?shù)貗D女聯(lián)合會(huì)出資投保的國壽女性安康團(tuán)體疾病保險(xiǎn)。中國人壽壽險(xiǎn)公司快速處理，支付了保險(xiǎn)金10.8萬元，程女士和兒子親自到柜面送上感謝信表達(dá)謝意。
程女士是村里的低保戶，她的家庭因疾病而承受了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。此次賠付不僅減輕了她的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，更為其家庭帶來了希望和溫暖。
案例九：豁免保費(fèi)緩壓力
李先生為其母親購買了國壽福終身壽險(xiǎn)（至尊版），同時(shí)投保國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（至尊版）和國壽附加國壽�；砻獗ｋU(xiǎn)費(fèi)疾病保險(xiǎn)（至尊版）。2024年1月，李先生母親確診顱內(nèi)動(dòng)脈瘤，中國人壽壽險(xiǎn)公司經(jīng)調(diào)查屬實(shí)給付特定疾病10萬元，并豁免后期保費(fèi)66萬元。
2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司豁免保險(xiǎn)費(fèi)的保單約7.7萬件，豁免保險(xiǎn)費(fèi)超9億元，用實(shí)際行動(dòng)詮釋保障的力量。
案例十：突發(fā)事件早響應(yīng)
2024年11月，某地發(fā)生一起重大突發(fā)事件。中國人壽壽險(xiǎn)公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)尋找出險(xiǎn)客戶。當(dāng)天，保單服務(wù)人員了解到劉女士在本次事故中當(dāng)場身故，隨即聯(lián)系其家屬高先生，送上安慰的同時(shí)留下了聯(lián)系方式。半個(gè)月后，高先生聯(lián)系中國人壽壽險(xiǎn)公司辦理劉女士的身故理賠，保單服務(wù)人員馬上響應(yīng)，上門指引并收取理賠資料，次日即給付身故保險(xiǎn)金143萬元。
2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間響應(yīng)了150起突發(fā)事件，為每一位被災(zāi)害事故圍困的客戶送上快速溫暖的理賠服務(wù)。
中國人壽壽險(xiǎn)公司相信，每一次快速賠付是對生命的敬畏，每一份溫暖服務(wù)是對信任的回饋。以更敏捷的響應(yīng)、更人性化的服務(wù)、更堅(jiān)實(shí)的保障，守護(hù)每一個(gè)家庭的風(fēng)險(xiǎn)底線與平凡幸福——因?yàn)槟阆蛲陌残纳�，始終是中國人壽前進(jìn)的方向。
（文中數(shù)據(jù)均來自《中國人壽2024年壽險(xiǎn)理賠服務(wù)報(bào)告》。）